В статье представлены результаты эмпирического исследования конфликтогенного потенциала школьных чатов в мессенджерах. На основе контент-анализа конфликтных обсуждений, интервью с педагогами и фокус-групп с родителями выявлены и систематизированы ключевые типы конфликтов. С опорой на теорию коммуникации и педагогическую конфликтологию разработаны практические механизмы их предупреждения: двухканальная модель коммуникации, регламенты и скрипты для педагогов.

Ключевые слова: школьные чаты, информационный шум, конфликты в образовании, цифровая коммуникация, педагогическая конфликтология, регламентация.

The article presents the results of an empirical study of the conflict potential of school chats in messengers. Based on the analysis of conflict discussions, interviews with teachers and focus groups with parents, key types of conflicts are identified and systematized. Using communication theory and pedagogical conflictology, practical prevention mechanisms are developed: a two-channel communication model, regulations, and scripts for teachers.

Keywords: school chats, information noise, educational conflicts, digital communication, pedagogical conflictology, regulation.

Цифровая трансформация образовательной среды привела к появлению новой стихийной формы коммуникации – школьному чату. Созданный, как правило, в каком-то мессенджере, он изначально задумывался как инструмент оперативного обмена информацией. Этот порыв приветствовался и «прогрессивной» педагогической и родительской общественностью, ведь открывались недостижимые ранее горизонты взаимодействия, сотрудничества всех субъектов образовательного процесса, вовлечение родителей в решение проблем образовательной организации.

Это был не просто новый формат коммуникации, речь шла о создании сообществ – «такой организационной единицы, которая собирает атомарные социальные единицы в определенную самоуправляющуюся систему» [1].

Эти сообщества должны были вступать в партнерские отношения с другими социальными структурами, активно вести себя в социальной среде. «Идеальной моделью являлось бы формирование такого партнерства, которое способно выступать единым сообществом при решении управленческих задач определенного типа…» [1].

Новые коммуникативные технологии, форматы, социальные практики, ими конструируемые, сулили большие свершения, в том числе, в педагогике, ведь они должны были решить главную ее проблему – концентрацию и мобилизацию максимальных усилий всех участников образовательного процесса вокруг формирования личности юного гражданина.

Однако тут впору было вспомнить известный призыв Р. Дарендорфа: «Не пытайтесь упрощать мир, в которм вы живете» [2]. На практике этот порыв быстро превратился в арену многоуровневых конфликтов, где сталкиваются профессиональная этика педагога, родительская гиперопека, неформальные социальные нормы, низкий уровень культуры отдельных коммуникаторов, коммуникативная беспомощность, некомпетентность и институциональная незащищенность педагогов, информационная анархия.

Несмотря на повсеместное распространение, обсуждаемая проблема остаётся недостаточно осмысленной в теории и на уровне управленческой практики. Многие образовательные организации до сих пор полагаются на добрую волю педагогов, оставляя их один на один с эмоциональным выгоранием и давлением со стороны активной части родительского сообщества, когда педагоги становятся жертвой страшного феномена, порожденного политикой бесконечной либерализации и «демократизации» образовательного процесса под названием «#Яжемать».

Вожделенное «партнерство» на практике породило массу конфликтов, непонимания, приведших к отрицанию этого нового коммуникативного формата среди значительной части педагогического сообщества.

Проведенное исследование, отдельные результаты которого приведены ниже, ставило своей целью не просто зафиксировать конфликты, представить их типологию, но и предложить механизмы их предотвращения и разрешения, основанные на эмпирических данных и теоретических основаниях педагогической конфликтологии.

В рамках проекта «Школьные чаты: информационные шумы и механизмы предупреждения конфликтов» были использованы следующие методы: глубинные неформализованные интервью с 5 классными руководителями и 3 руководителями образовательных организаций, фокус-группы с 27 активными родителями, а также контент-анализ 12 конфликтных веток обсуждений в родительских чатах за период 2023–2025 годов.

Теоретической основой выступили концепции социологии конфликта Р. Дарендорфа [2], Г. Зиммеля [3] и «линейная» модель коммуникации К. Шеннона–У. Уивера [4]. С точки зрения педагогической конфликтологии, конфликт в школьном чате понимается как форма проявления обострившихся субъектно-субъектных противоречий, вызывающая отрицательный эмоциональный фон общения.

Специфика этих конфликтов определяется разным социальным статусом участников, профессиональной ответственностью педагога, публичностью и опосредованным характером цифровой коммуникации, который лишает участников невербальных маркеров и повышает роль интерпретаций, участием в коммуникации разностатусных субъектов, обладающих различным уровнем культуры, воспитания, ответственности. При этом сам процесс коммуникации никоим образом не регулируется.

Анализ эмпирического материала позволил выявить и систематизировать пять ключевых типов конфликтов, каждый из которых имеет свою природу и динамику.

1. Конфликт из-за нарушения границ профессиональной компетенции и личного времени. Это классическое столкновение права родителя на информацию и права педагога на профессиональную автономию. Яркой иллюстрацией служит ситуация, когда родитель в 22:30 в общем чате требует немедленного объяснения снижения оценки по математике, сопровождая сообщение обвинениями в некомпетентности. Подобные случаи демонстрируют эрозию профессиональных границ в цифровой среде, где рабочее и личное время педагога растворяются, а его профессиональные компетенции соотносятся с «личным опытом» находящегося «по ту сторону» экрана телефона родителя, который убежден, что он не хуже разбирается в педагогике, чем учитель.
2. Конфликт коллективного давления и скрытой мобилизации. Здесь чат используется чаще всего как инструмент для создания латентной коалиции против педагога или администрации школы. Например, группа из 3–5 родителей может инициировать в чате «расследование» методов преподавания нового учителя, последовательно выкладывая отрывки из домашних заданий детей с комментариями о некачественном объяснении материала и завершая цепочку коллективным требованием к директору о замене преподавателя. Таким образом, чат становится платформой для формирования группового субъекта конфликта, что качественно меняет баланс сил.
3. Организационный конфликт, порожденный информационным вакуумом. Он возникает из-за несовершенства организации информационных потоков. Типичный пример: учитель устно сообщил детям об изменении расписания, но не продублировал информацию в электронном дневнике. Другой типичный пример: учитель дал задание, но «крошка-сын» ничего «не слышал» (не понял, не разобрался, у него голова в этот момент болела и т. п.), поэтому ничего не сделал.  В чате возникает цепочка спекулятивных сообщений и обвинений в халатности, предвзятом отношении.  Отсутствие официального, дублированного канала информации порождает коммуникативный вакуум, который немедленно заполняется «шумами» и негативными интерпретациями.
4. Ценностный конфликт или воспитательный диспут. Это противостояние педагогической этики и индивидуальных родительских установок, часто гипертрофированных. Классические иллюстрации: «учитель не так посмотрел на моего ребенка, отчего у него случился нервный срыв»; «моей дочери сделали несправедливое замечание»; «вы не имели права заставлять моего сына закрывать форточку в классе», «мой ребенок вчера весь день учил тему, а его ответ оценили незаслуженно низко» и т. п. В данном случае сталкиваются не просто мнения, а фундаментально разные модели воспитания, где ярко проявляется феномен гипертрофированного родительского нарциссизма, при котором интересы ребёнка абсолютизируются и противопоставляются любому внешнему регулированию.
5. Внутригрупповой конфликт, по Г. Зиммелю, вызванный социальной дифференциацией, в рамках которой у субъектов процесса коммуникации формируются различные интересы, ценности, идентичности. Они-то и проявляются внутри группы и в отсутствие регламентации и модерации приводят к конкуренции статусов и, в конечном итоге, к конфликтам. Причем, в рамках этого типа конфликтов легко формируются подгруппы, ориентированные на того или иного «раздражителя» или авторитета, воинственность которых часто приводит к выходу конфликта за рамки этого локального сообщества. Группа, находящаяся в состоянии конфликта, становится нетолерантной, отмечает Г. Зиммель.

Такие конфликты, когда родители выясняют отношения друг с другом, наиболее распространены, продолжительны и опасны, поскольку учитель, даже если он проявит искусство модератора, далеко не всегда может их урегулировать. Здесь срабатывает классическая чеховская история про Ивана Ивановича и Ивана Никифоровича.

Теория Шеннона-Уивера позволяет объяснить, почему даже нейтральное сообщение в чате может спровоцировать конфликт. Цифровая среда сама по себе генерирует «шум»: отсутствие невербальных маркеров (интонации, мимики) ведет к избыточной и часто негативной интерпретации; асинхронность общения позволяет участникам «накручивать» себя между сообщениями; публичность превращает каждое высказывание в объект групповой оценки; а эффект псевдоанонимности снижает чувство ответственности за слова. В результате простое уведомление «Завтра контрольная» может быть воспринято как «давление» или «непрофессионализм» в зависимости от доминирующего в чате дискурса.

На основе анализа эффективных практик, выявленных в ходе исследования, можно сформулировать систему мер, направленных на снижение конфликтного потенциала чатов. Кстати, большинство предложений поступило от самих участников образовательного процесса, принявших участие в настоящем исследовании.

Основой является стратегия «четырёх запретов» для педагога, которая призвана защитить его профессиональные и личные границы. Она включает:

– запрет на обсуждение индивидуальных случаев в общем чате (вместо этого рекомендуется перенаправлять на личную коммуникацию);

– запрет на немедленную эмоциональную реакцию (с паузой в 12–24 часа);

– запрет на участие в дискуссиях об отдельных учениках, коллегах, администрации;

– запрет на использование чата как основного канала передачи важной информации.

Ключевым организационным решением является внедрение двухканальной модели коммуникации. Она предполагает создание официального чата с отключёнными комментариями исключительно для объявлений и ссылок и неформального чата для обсуждений. Это позволяет разделить информационные и дискуссионные потоки, снизив шумовую нагрузку.

Для администрации обязательна процедура «быстрой реакции», поскольку конфликт в чате – это, прежде всего, кризис управления. Алгоритм включает мониторинг (назначение ответственного), диагностику в течение 24-х часов, вмешательство (от фиксации переписки при правонарушениях до организации закрытых встреч) и послеконфликтную работу, такую как поддержка педагога и тематические собрания с разбором кейсов.

Наконец, эффективное управление невозможно без нормативного сопровождения. Рекомендуется утвердить два документа: стратегическое «Положение об использовании мессенджеров», закрепляющее права педагогов, в том числе на невмешательство в нерабочее время, и тактический «Регламент работы родительского чата» на уровне класса. Легитимность этих документов значительно повышается, если они принимаются с участием родительского актива.

Во время интервью в фокус-группах участники сами сформулировали ряд рекомендаций для педагогических работников, которые не вызовут раздражения у родителей.

1.  Формализация. Обязательное создание и согласование с родителями правил чата (время «тишины», запрет на обсуждение детей и учителей, правила голосований).

2.  Структурирование. Создание отдельных чатов для разных целей: один – только для официальных объявлений от классного руководителя (без возможности комментирования), другой – для общих обсуждений.

3.  Профессиональная дистанция. Педагогу следует избегать излишней фамильярности, использовать официально-деловой или доброжелательный, но нейтральный тон.

4.  Техническая грамотность. Использование функционала мессенджеров (например, помеченные как «важные сообщения», реакция на сообщения для быстрого учета мнений).

5.  Эмоциональная гигиена. Педагогу необходимо ограничивать время пребывания в чатах, чтобы избежать выгорания, и не бояться напоминать о регламенте.

Когда мы говорим о конфликтах, то должны понимать, что школьные чаты представляют собой не техническую проблему, а серьезный институциональный вызов. Их стихийное развитие порождает конфликты, эмоциональное выгорание педагогов и разрушение доверия между школой и семьёй. Однако, как показывает исследование, при системном подходе, основанном на теоретическом осмыслении педагогических конфликтов и внедрении четких управленческих процедур, чат может быть превращен из источника напряженности во вспомогательный и контролируемый инструмент взаимодействия.

Ключевыми условиями успеха являются чёткое разделение каналов коммуникации, фиксация профессиональных границ с помощью регламентов и скриптов, а также быстрая и предсказуемая реакция администрации. Такой подход позволяет защитить педагога не риторикой, а практикой и вернуть школьному чату его изначальную функцию – оперативное, а не конфликтогенное взаимодействие.

И еще одно важное наблюдение было сделано в ходе интервью именно родителями: в тех случаях, когда учитель (классный руководитель) является непререкаемым авторитетом, конфликты во время опосредованной коммуникации не возникают вовсе. Все проблемные ситуации родители предпочитают решать при личном контакте.

Литература

1. Сазонов Б. В., Богомолова Е. А. Виртуальные самоуправляющиеся сообщества. Проблема формирования // Социальные коммуникации в новой информационной среде / Сазонов Б. В., Богомолова Е. А. — Москва: ИСА РАН — 2006. Т. 26. — С. 57.

2. Дарендорф Р. «Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы»/Пер. с нем. Л. Ю. Пантиной.  — М.: Росспэн, 2002.

3. Зиммель Г. Избранное. Том 2. Созерцание жизни — М.: Юрист, 1996.

4. Корженко А. А., Петрушечкина В. В. Анализ распространения коммуникации в социальных сетях: модель Шеннона-Уивера и модель де Флера / Ценности и интересы современного общества // Международная научно-практическая конференция. — 2014. — С. 86-91.